მომხმარებლის ცუდი გამოცდილება გულისხმობს იმას, რომ ის უკან აღარ დაბრუნება. PwC-ის მიერ ჩატარებული კვლევით, რომლის სახელწოდებაა “გამოცდილება ყველაფერია“, ცხადი ხდება, რომ მომხმარებლებს ყველა შემთხვევაში სამი ძირითადი მოლოდინი აქვთ:
📌 1. სისწრაფე
ხალხს ლოდინი არ უყვარს. ონლაინ ვაჭრობის შემთხვევაში, მომხმარებლები მზად არიან გადაიხადონ დამატებითი თანხა, თუკი მოთხოვნილ პროდუქტს იმავე დღეს მიიღებენ, ხოლო ადგილზე მომსახურების დროს ისინი თქვენგან ელიან ოპერატიულ და მოხერხებულ მომსახურებას. მომხმარებელს სურს რაც შეიძლება მალე მიიღოს პასუხი, დასმული შეკითხვის დროს, იქნება ეს ვირტუალურ თუ რეალურ სივრცეში.
📌 2. ცოდნა/კომპეტენტურობა
ცოდნა აყალიბებს ნდობას. მომხმარებელთან ურთიერთობისას კი ეს აუცილებელი ნაწილია, რადგან ისინი მოდიან თქვენთან მაშინ, როდესაც რაღაც არ იციან. კვლევის მიხედვით მომხმარებლები უარს იტყვიან ბრენდზე, თუ მისი თანამშრომლები არ იქნებიან კომპეტენტურები. მომხმარებლებს სურთ მიიღონ პროდუქტის შესახებ არათუ მათთვის საინტერესო, არამედ დამატებითი ინფორმაციაც, რაც გულისხმობს იმას, რომ ისინი თქვენთან აუცილებლად დაბრუნდებიან.
📌 3. კეთილგანწყობა/მეგობრული მომსახურება
კეთილგანწყობა – ეს ძალიან მნიშვნელოვანია მომხმარებლებისთვის, რათა კვლავ გაუჩნდეთ სურვილი დაბრუნდნენ თქვენთან. კომუნიკაციას და პოზიტიურ კომუნიკაციას დიდი დრო არ სჭირდება, შესაძლებელია ამის მყისიერად შესრულება. მოექეცით პატივისცემით, რათა იგივე რეაქცია დაგიბრუნდეთ.
